De app van de KNMV zorgt voor zowel kostenbesparing als ledenbinding

Per 2019 stopte de KNMV met het uitgeven van de plastic KNMV-ledenpas. Daar is de KNMV-app voor in de plaats gekomen. Volgens Hans Leenstra, directeur bedrijfsvoering van de KNMV beter voor het milieu én de portemonnee. De KNMV is nu hard op weg de app te verbeteren. Een update.

Wat kan de app nu en wat wordt er verbeterd?

Hans: “We hebben de app destijds in het leven geroepen ter vervanging van het lidmaatschap-pasje. Dat was een hele simpele businesscase: of we printen ieder jaar 50.000 pasjes of we besteden één keer hetzelfde bedrag aan een app waar het pasje zichtbaar in wordt. Een gemakkelijke rekensom. Van een app waarin enkel het pasje wordt vertoond zijn we nu op weg naar verrijking. Deze vernieuwing wordt gedaan op basis van de behoeften die naar voren zijn gekomen uit een behoeftenonderzoek. Uiteindelijk krijgt de app kortingspassen, profielen motorrijders, motorroutes, motorhotels in Europa, inschrijven voor toertochten, motorweerbericht, evenementenkalender, inschrijven voor VRO’s en motortrainingen, pushberichten en inzage in verzekeringspolis van KNMV-verzekeringen. 

Dient de app verschillende soorten doelgroepen?

“We hebben twee soorten leden: sporters die aan wedstrijden meedoen en de recreatieve motorrijders. De wedstrijdrijders hebben de app nodig om hun licentie aan de poort van de circuits te laten zien. Zodat geregistreerd wordt dat ze aanwezig zijn, wie ze zijn en of ze een geldige licentie hebben. Voor de sporters is het absoluut noodzakelijk om de app te hebben. Die kunnen niet met een wedstrijd of training meedoen zonder die app.” 

Voor de recreatieve motorrijders is de app tot nu toe alleen maar een app waar hun hun pasje in staat. Hans lacht: “Veel mensen weten niet eens dat ze een pasje hebben.” Inmiddels kunnen ze ook de ANWB pechservice inroepen via de app. “Als je langs de weg staat kun je middels de app aangeven dat je pech hebt. De ANWB weet dan meteen waar je staat en komt je helpen.” 

Voor wie lost het een probleem op?

Hans: “Sowieso voor de sporters lost het een probleem op want zij hoeven geen pasjes meer mee te nemen naar de wedstrijd. Tevens voor de organisatoren: als iemand een startverbod heeft door een strafmaatregel of blessure is in de app zichtbaar dat die licentie niet langer geldig is. De recreatieve motorrijder heeft met één druk op de knop de pechservice van de ANWB tot zijn of haar beschikking. Daarnaast lost het voor ons als organisatie een probleem op omdat we niet meer 50.000 pasjes hoeven te printen ieder jaar. Die besparing van één jaar was voor ons groter dan de investering in de app. Overkoepelend lost de app deels de uitdaging op dat wij onze doelgroep beter kunnen informeren.”

Hoe hebben jullie de behoefte van de leden en de niet-leden onderzocht?

Hans: “Wij hebben een behoefteonderzoek gedaan. Uitgevraagd waarom men lid bij ons is, waar wij ons als KNMV volgens de leden voor moeten inzetten en wat de leden belangrijk vinden. Onze leden blijken belangenbehartiging heel belangrijk te vinden, dat de KNMV opkomt voor de belangen van de motorrijders. Dat is de reden waarom wij als de vernieuwde app live is, ook een rechtstreekse link met onze website hebben. Daar kunnen leden aangeven of ze nieuwsberichten of notificaties willen ontvangen over belangenbehartiging. Die worden dan automatisch in de app vertoond. Dan wordt het ook beter zichtbaar wat we doen aan belangenbehartiging. Dat komt echt één op één uit dat onderzoek vandaan.”

Wanneer is de app een succes?

“Wanneer de app zo interessant is dat naast onze 50.000 leden die andere 650.000 motorrijders de app ook op hun telefoon hebben staan.” Hans glimlacht: “Dat is behoorlijk ambitieus maar ik wil die app beschikbaar maken voor alle motorrijders en een manier vinden om hen te verleiden om via verschillende stappen lid te worden van de KNMV. Dat 650.000 motorrijders in ieder geval gelijk mooie routes, weerberichten of nieuwsberichten over motorrijden kunnen zien zonder lid te hoeven worden. Voor mij is het een succes als niet-leden de app ook op hun telefoon gaan installeren.”

Wat maakt de app innovatief?

“Scannen aan de poort om te zien of iemand wel of niet toestemming heeft om te rijden. Nu kunnen we dat real time zien. De app is gekoppeld aan ons CRM-systeem. Dat maakt hem innovatief. Vanaf september wordt hij nog innovatiever als gebruikers hun eigen profiel kunnen aanpassen. Die betreffende data wordt dan bij ons opgeslagen: het merk motor, hoeveel kilometers per jaar, 1 of 2 motoren, etc. Zodoende krijgen we beter inzage in welke motorrijders lid zijn. De dataverrijking is voor ons heel erg belangrijk.”

Hoe verloopt het project?

Hans schraapt zijn keel: “Het gaat voor mijn gevoel niet snel genoeg. Ik ben uiteraard afhankelijk van de techneuten die mij vertellen wat er wel en niet kan. Dat gaat overigens in goed overleg. Het is voor mij wel wennen om technisch zo afhankelijk te zijn van de bouwende partij. Ik ben wel heel tevreden over wat ze opleveren maar het liefst zie ik onze ideeën al een paar dagen later in de app terug. Helaas werkt dat niet zo. Het voordeel is dat één van de bouwers zelf ook een motorrijder is waardoor hij qua design aan één woord genoeg heeft. Onze visuele verwachtingen zijn perfect vertaald naar design.”

Wat zijn de lessen die jullie geleerd hebben en zijn wellicht relevant voor andere bonden?

“Ten eerste aan iedere sportvereniging die nog pasjes print: stop ermee en laat een app bouwen. Het is echt zonde van het geld die pasjes te laten bedrukken en te versturen. Het bespaart je echt veel geld: één keer investeren in de app en je hebt het terugverdiend. De tweede les is als je een dergelijk traject start: maak er een strakke projectplanning van en bepaal met de appbouwer de volgorde. Als je dat aan het begin niet doet, gaat het project alle kanten op. En de derde les is dat als je een app wilt koppelen aan jouw eigen database moet je zorgen dat die partijen samen om tafel gaan. Zodat snel duidelijk is wie wat doet en waarvoor verantwoordelijk is.”

Hans valt heel even stil: “Het is hun expertise en dat maakt dergelijke gesprekken wel eens uitdagend, als het over jouw eigen vakgebied gaat is het een ander verhaal. De techniek is toch een beetje abracadabra als je geen IT-er bent.”

Zitten hier ook lessen voor de organisatie in?

“Als je aan een dergelijk traject begint is het goed te weten wat je precies wilt. Wij hebben een uitstekende partij die ons helpt, alleen vragen zij vanzelfsprekend ook wat het hogere doel is voor de app. En hoe groot het bereik moet zijn, waar het toe moet leiden, etc. Je moet echt scherp hebben wat je wilt: is het een relatief kleine app waar de motorrijder een weerberichtje en een route kan inzien of wil je de app inzetten voor ledenwerving? Dat zijn nogal verschillende dingen. Je wilt natuurlijk dat zo’n app alles kan, maar zo werkt het helaas niet. Bezint eer ge begint.”