Lessen van de Consumentenbond: geef de leden een podium

Een van de grote thema’s in de sportwereld: hoe bind je de ongebonden sporter? Hoe ben je relevant voor een publiek dat geen lid van een vereniging wil worden of op zoek is naar een andere vorm van sporten? Op deze site zijn diverse voorbeelden uit de sport te vinden, maar ook halen we inspiratie van buiten. Bijvoorbeeld: hoe zorgt de Consumentenbond voor binding met de consument?

Wat is het?

De Consumentenbond is een vereniging die opkomt voor de belangen van consumenten. De missie is: “Wij werken samen met consumenten aan eerlijke, rechtvaardige en veilige markten. Samen staan we sterker en weten we meer. Wij zijn het verbindende platform en de vertrouwde stem van en voor consumenten”.

De Consumentenbond wordt voor het grootste deel gefinancierd met contributies van leden en gebruikers. Vanaf 5,75 euro per maand heb je met lidmaatschap bij de Consumentenbond en krijg je onder andere online toegang tot de tests, en hulp bij kwesties over aankoop, garantie en voorwaarden.

Waar de Consumentenbond ooit begon met het uitvoeren van de welbekende tests (natellen of er wel echt honderd beloofde lucifers in het doosje zaten) zijn de activiteiten van de Consumentenbond  uitgebreid. Zo geven ze ook advies aan consumenten en voeren ze actie in naam van consumenten. Mensen kunnen klachten en claims bij de Consumentenbond kwijt, en de bond kan dat uiteindelijk weer bij de Tweede Kamer neerleggen.

In deze digitale tijden laten consumenten meer van zich horen. Voormalig directeur Bart Combée in een interview aan NRC: “Verenigen is door internet en sociale media veel makkelijker. Als jij vindt dat je belazerd wordt, post je het op Facebook of Twitter. Bedrijven zijn daar gevoelig voor.” De Consumentenbond gaat met de tijd mee en geeft hun leden een (digitaal) podium.

Wat doen ze goed?

De Consumentenbond is heel goed in de leden (consumenten) zich gehoord te laten voelen. De Consumentenbond betrekt de consumenten bij de organisatie. De consumenten denken mee, dienen klachten in, werken samen aan oplossingen. Ze hebben een podium bij de Consumentenbond en ze boeken successen (bedrijven die persoonlijke klachten oppikken, bedrijven die naar aanleiding van forum posts hun producten aanpassen, moties die bij de Tweede Kamer worden neergelegd). Ook doet de Consumentenbond veel onderzoek naar wat leeft onder de leden. Wat vindt het publiek belangrijk? Wat willen zij graag op de agenda zien? De Consumentenbond is er voor consumenten, dus luisteren ze ook goed naar wat de leden (consumenten) willen.

Hoe doen ze dat?

De bond onderzoekt maandelijks de tevredenheid en loyaliteit van de leden met ‘de ledenmonitor’. Leden (die minstens twee jaar lid zijn) van de Consumentenbond kunnen zich kandidaat stellen voor de Bondsraadsverkiezingen. De Bondsraad is het ledenparlement van de Consumentenbond en bestaat uit maximaal 75 leden. In de Bondsraad kunnen de leden van de vereniging invloed uitoefenen op het beleid van de Consumentenbond.

Het zijn ook de extra’s die veel doen voor het ‘binding effect’ van de Consumentenbond met de leden.

Iedereen (lid, of geen lid van de Consumentenbond) kan zich gratis aanmelden op het forum van de Consumentenbond: de Community. De Community is een forum waar leden (van het forum) met elkaar kunnen praten, overleggen, sparren of discussiëren. De Community is een plek waar leden elkaar helpen, topics kunnen openen over onderwerpen waar zij mee zitten, maar ook waar saamhorigheid wordt gecreëerd. Het functioneert daadwerkelijk als een community.

Hoe werkt de community?

De Consumentenbond heeft twee community managers in dienst die ook (met naam en foto) reageren op het forum.  Het forum heeft voor ieder wat. Onderwerpen die relevant zijn voor consumenten: Computers & Electronica, Geld & Verzekeringen, Consument & Recht, Zorg & Gezondheid, etc., maar ook: ‘de Huiskamer’. Voor gezellige onderwerpen die niet relevant zijn. “Ben je op vakantie geweest, krijg je een nieuwe kat of heb je iets grappigs gezien op het internet? In de huiskamer kan je er met gerust hart op los kletsen.” Zo wordt het forum niet alleen een digitale plek voor vragen en antwoorden, maar ook een sfeervolle gezellige omgeving.

Slechts zo’n 2% van de leden zit op de Community (als blijkt uit onderzoek april 2017 – maart 2018), toch investeert de Consumentenbond er veel in en voegt het daadwerkelijk iets toe aan de diensten. Ook voormalig directeur Bart Combée is overtuigd van het belang van deelname: “Ledenaantallen en abonnees dalen, maar het aantal deelnemers stijgt. Deelnemers zijn mensen die bij ons geregistreerd staan en die het afgelopen jaar minimaal één keer iets bij ons gedaan hebben – of dat nu onze app installeren, een recensie posten of overstappen van verzekeraar is. Deelnemers vind ik een veel belangrijkere maat van hoe relevant we zijn.”

De meest loyale en actieve mensen worden zichtbaar beloond:

  • Maandelijks bezoeken tot 200.000 consumenten de community. Er is een harde kern van zo’n 12 leden die dagelijks op de Community te vinden zijn. Die worden waarderend “Bondgenoten” genoemd.
  • Er is een waarderingssysteem voor de leden. Dit is openbaar inzichtelijk op de homepage.
    • Er is een lijst met gewaardeerde leden (“Bert 8 likes”)
    • Er zijn badges (Schrijver, Hartveroveraar, Bekend gezicht, Positivo, Allesweter) die je kan verzamelen en die dan achter je naam komen te staan (“Stonypony heeft de Schrijver badge verdiend”)

Wat heeft de bond aan de community?

De Community is niet alleen iets extra’s voor de leden, maar is ook waardevol voor de Consumentenbond want zo binden ze een daadwerkelijke community aan zich. Daarbij helpt het de Consumentenbond te begrijpen welke onderwerpen leven onder de leden. Ze kunnen waardevolle input uit het online forum halen. Zo was er een deelnemer die een topic opende over verouderde kaarten in de ingebouwde navigatiesystemen van Ford. Er werd veel op gereageerd en tips uitgewisseld. De Consumentenbond sprak Ford aan en diende met succes een klacht in bij de Reclame Code Commissie.

Klachtenkompas.nl is een ander initiatief van de Consumentenbond. Op dit online platform kun je gratis een klacht indienen. Het doel is dat je samen met het betreffende bedrijf of instantie tot een oplossing komt. Deelname van bedrijven is vrijblijvend en alle klachten worden openbaar gemaakt. Zo kan iedereen zien of er klachten over bedrijven zijn en hoe die daar mee omgaan. Ook dit draagt bij aan het ‘binding effect’: Consumenten worden gehoord.Hun problemen worden zichtbaar gemaakt, kunnen bijval krijgen van anderen, krijgen tips/oplossingen, en worden vaak opgepakt door het bedrijf in kwestie.

Wat zijn de te leren lessen?

Maak je leden belangrijk. Geef ze een platform om zich te uiten, geef ze de kans jouw organisatie ook daadwerkelijk te verbeteren. Iedereen heeft eigen ervaringen en expertise die iets kunnen toevoegen aan de kennis en ontwikkeling van de organisatie. Laat zien dat je feedback en meedenken waardeert, beloon participatie openlijk.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *